Podcast „Auf die Zwölf“: Hier dreht sich alles um Konflikte

Als „Stiefkind der Kommunikationskultur“ beleuchtet die Radio-Sendung „Auf die Zwölf“ (detektor.fm/ BEBE Medien GmbH) aus Leipzig die unterschiedlichen Konflikt-Facetten, ob im Arbeitsleben oder im Privaten. Moderator Christian Eichler und Mediator Dr. Sascha Weigel interviewen dazu Menschen, die im Alltag Konflikte bearbeiten müssen. Das können Richter oder Professoren, Sportreporter oder Nachtclubbesitzer sein.

US-Podcast „I hate my Boss“

Das Team „detektor.fm“ nimmt für sich in Anspruch, an der „digitalen Zukunft des Radios in Deutschland“ zu arbeiten. Denn der Podcast „Auf die Zwölf“ folgt den Vorbildern in Amerika, wo es eine vielfältige und beliebte Szene an Podcasts gibt, die sich ganz speziellen Themenfeldern, wie auch der Konfliktkultur, widmen. Allen voran geht die Serie „I hate my Boss“ mit Beiträgen, die Konfliktsituationen humorvoll überzeichnen.
Podcast-Apps ermöglichen die Zusammenstellung von persönlich ausgewählten Radio-Sendungen. Auch Spiegel Online unterhält beispielsweise mehrere Podcasts.

Wie ist mit verärgerten Kunden umzugehen?

Die aktuelle Sendung von „Auf die Zwölf“ stellt die Frage „Ist der Kunde König?“ zum Beispiel an Marie-Luise Wendt. Als Customer Service Managerin im Online-Handel ist es für sie selbstverständlich, dass man unbedingt auf die Wünsche der Kunden eingehen müsse. Der Grund sei klar: Ein verärgerter Kunde erzähle nicht nur Freunden und Verwandten von dem schlechten Erlebnis, sondern verbreite seine Erfahrungen mit dem Unternehmen auch in den sozialen Medien.
Dass der Kunde nicht immer König sein kann, das findet hingegen der zweite Interview-Partner Prof. Dr. Sascha Alavi. Er und sein Team an der Ruhr-Universität Bochum untersuchten, was Kunden empfinden, wenn sie zurechtgewiesen werden. Er sagt im Interview, dass es durchaus Situationen gebe, in denen das Service-Personal die Kunden ermahnen müsse – zum Beispiel, wenn Passagiere im Flugzeug versuchten zu randalieren. Für eine erfolgreiche Zurechtweisung seien aber zwei Aspekte wichtig: „Der Kunde muss die Regeln kennen und die Zurechtweisung muss empathisch stattfinden.“ Hier spielt u.a. auch die „Feel, felt, found-Methode“ eine wichtige Rolle.
In der Urlaubszeit kann der Auslöser für einen Konflikt auch ein verspäteter Zug oder eine Ticket sein, das nicht erstattet wurde. Wer sich mit Verkehrsunternehmen, wie FlixBus, Lufthansa oder der Bahn, im Streit befindet, kann sich an die Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr (SÖP) wenden. Leiter Edgar Isermann und seine Mitarbeiter schlichten zwischen Kunden und Verkehrsunternehmen. Bei „Auf die Zwölf“ spricht er auch über das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.
Den Konflikt- und Streit-Podcast „Auf die Zwölf“ von detektor.fm gibt es überall, wo es Podcasts gibt, wie auch bei Deezer oder Spotify.

Der Podcast im MP3-Format: „Auf die Zwölf: Ist der Kunde König?“