Unter dem Titel “Methods of Dispute Resolution: Building Trust in Online Mediation“ beschreibt Katherine Shonk die Fallstricke der Online Mediation. „Resistance to online practice of negotiation and mediation was swept away in a heartbeat, and the entire field shifted online,” zitiert Katie Shonk den Experten für Online Mediation, Prof. Noam Ebner.
In der April-Ausgabe des Negotiation-Newsletters, der an der renommierten amerikanischen Harvard Law School (Program on Negotiation) erscheint, bezieht sich Katie Shonk auf die neuesten Veröffentlichungen von Prof. Ebner, Creighton University.

Vor wenigen Jahren stieß die Online-Streitbeilegung häufig auf Kritik. Bemängelt wurde die zwischenmenschliche Komponente, der fehlende „Human Touch“. Seit der Corona-Pandemie verwandelt sie sich in eine wertgeschätzte Form der Konfliktlösung. Wie sich Vertrauen in Online Mediationen aufbauen lässt, skizziert Prof. Ebner in “The Human Touch in ODR: Trust, Empathy, and Social Intuition in Online Negotiation and Mediation”. Nachstehend fasst Katie Shonk vier Empfehlungen zusammen:

  1. Put Disputants at Ease from the Start
  2. Compensate for the Lack of Contextual Cues
  3. Address the Tendency to Assume Malicious Intent
  4. Reduce Anonymity and Detachment

Put Disputants at Ease from the Start:
Mediatorinnen und Mediatoren sollten sich ausreichend Zeit nehmen, die Online-Mediationsplattform zu erläutern, bis sich die Teilnehmenden im Umgang sicher fühlen. Es sei normal, sich anfangs in einer Online Mediation unwohl zu fühlen, doch müsse man verhindern, dass Skepsis gegenüber der Prozessplattform in ein Misstrauen gegenüber den Teilnehmern umschlage, betont Prof. Ebner.

Compensate for the Lack of Contextual Cues:
Bei der Online-Streitbeilegung komme Mimik und Körpersprache zu kurz. Ebner rät Mediatorinnen und Mediatoren, dies in Videokonferenzen offen anzusprechen – mit der Bitte an die Teilnehmenden, ihre Gedanken und Gefühle so klar wie möglich zu kommunizieren. Mediatoren sollten bereit sein, Gespräche zu unterbrechen, um die Parteien um Klärung zu bitten.

Address the Tendency to Assume Malicious Intent:
“When methods of dispute resolution lack contextual cues, participants have difficulty interpreting them accurately. In particular, they may fall prey to the fundamental attribution error—the tendency to attribute a counterpart’s negative actions and statements to their character and intentions rather than to benign circumstances.” Bestünden bei einer Online-Streitbeilegung Schwierigkeiten, geäußerte Kritik dem richtigen Kontext zu zuordnen, bestehe die Gefahr eines fundamentalen Zuschreibungsfehlers: Die negativen Aussagen des Gegenübers würden eher seinem Charakter als den Umständen zugeschrieben. Prof. Ebner empfiehlt, unklare Aussagen sofort zu klären, um negative Interpretationen zu vermeiden.

Reduce Anonymity and Detachment:
“To allow trust to develop, we must incorporate unmasking dynamics into online processes – and the earlier on, the better,” rät Ebner. “Sharing some personal information humanizes yourself and models open communication.” Je frühzeitiger es gelinge, persönliche Informationen in die Online Mediation einzubringen, umso rascher entwickle sich eine Beziehung zwischen den Beteiligten. Die Corona-Pandemie biete dafür eine natürliche Gelegenheit. Gemeinsame Sorge fördere das Vertrauen in die gemeinsame Online Mediation.

Quelle: Katie Shonk: Methods of Dispute Resolution: Building Trust in Online Mediation, Program on Negotiation at Harvard Law School, April 2021;
Prof. Noam Ebner (Creighton University): The Human Touch in ODR: Trust, Empathy, and Social Intuition in Online Negotiation and Mediation, in Online Dispute Resolution: Theory and Practice, 2021.